SKT “고객 신뢰 회복 ‘원팀’ 만든다”

[스포츠동아 김명근 기자] SK텔레콤이 사이버 침해 사고로 떨어진 소비자 신뢰를 회복하기 위한 ‘원팀’을 만든다. 고객신뢰 위원회에 전문 분야별로 분과를 신설하는 한편, 고객가치혁신실과 연계해 구체적 세부 과제를 마련한다는 방침이다.

SK텔레콤은 21일 고객신뢰 위원회와 서울 을지로 T타워에서 올해 첫 정기 간담회를 가졌다. 고객신뢰 위원회는 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 출범한 위원회로, 정기 위원회를 통해 고객 신뢰 회복 방안에 대해 논의해 왔다. 이날 간담회에선 지난 해 고객 신뢰도를 점검하고 올해 신뢰 회복 강화 방안 마련을 위한 논의를 가졌다. 안완기 위원장(전 한국생산성본부 회장)은 모두발언을 통해 “위원회 출범 이후 약 8개월 간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다”며 “올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SK텔레콤을 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘엠버서더’ 역할을 해 나갈 것이다”고 말했다.

이를 위해 위원회에 전문 분야별로 4개의 분과를 신설한다. ▲소비자 보호 ▲고객 커뮤니케이션 ▲사회적 책임 강화 ▲소비자·인사이트 분과로 나뉘어 활동할 계획이며, 각각 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 분과를 맡는다.

위원회는 각 분과별로 고객 중심의 인사이트를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하거나, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요사항을 점검한다. 또 분쟁 발생 시 고객보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활성화를 통해 개선사항을 권고해 나간다는 방침이다.

SK텔레콤과 위원회는 실행력을 높이기 위해 고객가치혁신실과 연계해 ‘원팀’ 으로 고객과 직접 소통할 수 있는 기회 마련 등 구체적 세부 과제에 대해 논의할 계획이다. 고객신뢰 위원회와 함께 운영했던 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대·강화한다. 고객 중심 경영 전반에 본격적으로 참여해 적극적인 고객 의견을 제시하고 신뢰 회복 활동이나 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 참여해 구체화한다는 방침이다.

정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 “올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정이다”며 “업의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 ‘변화하는 SKT’를 보여줄 수 있도록 노력할 것이다”고 말했다.




김명근 기자 dionys@donga.com