악덕소비자 갑질? “법적대응”

강원랜드, 블랙컨슈머 대책 발표

‘법적대응까지도 고려.’

최근 서비스산업 감정노동자에 대한 이른바 ‘갑질 논란’의 주역으로 꼽히는 블랙컨슈머(악덕 소비자)에 대해 강원랜드가 대책을 발표했다.

우선 고객 민원이 제기되면 1단계로 영업 현장에서 응대를 하고 이후 추가민원과 진행 상황에 따라 블랙컨슈머라 판단되면 고객 불만 전담부서인 고객만족팀에서 담당한다. 상황 진행에 따라 경고 및 내용증명을 발송하고, 이후에도 계속 문제를 일으키는 고객에게는 영업방해금지가처분 신청 및 당사 시설물 이용을 제한하는 사항을 통보한다. 최종적으로는 회사 법무팀에서 고소 및 고발조치를 통해 블랙컨슈머에게 강력한 책임을 물을 방침이다. 강원랜드는 블랙컨슈머에 대한 응대 과정에서 발생할 수 있는 상황별 응대 매뉴얼을 직원들에게 배포하고, 의료 및 법적인 문제가 발생할 경우에는 회사차원에서 지원할 계획이다.

김재범 전문기자 oldfield@donga.com