하이원리조트, 리조트계 최초 고객경험관리(CXM) 시스템 도입

하이원리조트 스마트 체크인 시스템

-고객 전 여정 빅데이터 활용 상품·서비스 개발
-지난해 스마트체크인 등 CXM 접목 서비스 도입

하이원리조트(대표 이삼걸)는 국내 리조트업계 최초로 디지털 ‘고객경험관리’ (CXM) 시스템‘을 개발, 9월부터 리조트 운영에 본격적으로 도입했다.


고객경험관리는 리조트 방문부터 집에 도착하기까지 여행 전 과정의 서비스 만족도를 데이터로 수집해 분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발하는 것을 의미한다.


시스템 도입으로 하이원리조트는 기존에 개별로 관리했던 회원정보, 예약상황, 방문이력, 구매내역 등의 고객 데이터를 통합관리하고 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용해 고객경험 조사도 실시할 수 있게 됐다.

이렇게 수집된 고객 경험 데이터는 맞춤형 패키지 개발, 새로운 먹거리 개발, 다양한 즐길거리 개발 등 마케팅과 세일즈 활동에 원천이 되는 데이터로 활용된다. 서비스 만족도 측정 등의 고객경험 조사는 고객서비스 개선에 적극 반영된다.


하이원리조트는 지난해 CXM 혁신추진 태스크포스를 조직해 스마트 체크인 서비스(Keyless) 개발, 호텔 및 리조트 키오스크 시스템 구축, 배달몰 시스템 도입 등 디지털 기술과 고객경험관리(CXM)를 접목한 고객 서비스를 개발하고 있다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com