구광모 LG 회장 “‘가치 있는 고객 경험’에 집중”

입력 2021-12-20 15:48:00
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“한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치 있는 고객경험’에 집중하자.”


구광모 LG그룹 회장이 예년보다 이른 신년사를 통해 다시 한번 ‘고객경험 혁신’을 강조했다. 구 회장은 20일 이 같은 내용을 담은 이메일 디지털 영상‘안녕하십니까 구광모입니다’를 임직원들에게 전달했다. 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 내년을 차분히 준비하자는 의미에서 연초가 아닌 연말에 신년사를 전달했다는 것이 LG측 설명이다.


●“고객, 가치 있는 순간에 감동”


구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다”며 “여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 말했다. 이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다. 제품과 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”며 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다.


구 회장은 이를 위한 출발점으로 ▲LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.


구 회장은 끝으로 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 당부했다.


●고객 가치 경영 확장


구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’이라고 밝혔다. 이후에도 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트’(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.


한편, LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 올해는 특히 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하는 등 MZ세대 구성원들의 여러 의견을 반영했다.

김명근 기자 dionys@donga.com 기자의 다른기사 더보기




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