신입사원 만난 정용진 신세계 회장, ‘고객제일’ 미래형 실천 전략 설파

-“지난 20년보다 향후 3년 더 큰 변화”

‘2025년 신입사원 수료식’에서 신입사원들과 기념촬영하고 있는 정용진 신세계 회장. 사진제공｜신세계

정용진 신세계 회장이 최근 서울 중구 소재 인재개발원 신세계남산에서 열린 ‘2025년 신입사원 수료식’에서 ‘고객제일’의 미래형 실천 전략을 설파했다

정 회장과 신입사원 모두 가장 많이 말한 단어는 ‘고객’이었다. 신입사원의 팀 프로젝트 주제는 ‘1등 고객을 위한 새로운 고객 경험을 디자인하라’로, 신세계가 운영하는 ‘고객 접점 공간’을 혁신할 창의적인 아이디어를 선보였다.

강평에 나선 정 회장은 ‘고객 불만에서 기회를 찾고, 관습을 타파하며, 지속적으로 성장하는 혁신기업’이라는 경영 이념을 각인시켰다. 특히 “고객 칭찬에 만족하기보다 불만에 귀 기울여야 한다”고 강조했다. ‘고객제일’이라는 신세계의 최우선 가치는 변함이 없지만 이를 실천하는 방법은 변했다는 것이다.

정 회장은 “40년 전에는 친절, 20년 전에는 ‘고객이 원하는 상품을 원하는 가격에 품절되지 않게 제공하는 것’이었다. 이제는 AI(인공지능) 시대로 모든 게 빠르게 변화할 것”이라며 “고객 라이프스타일을 빠르고 정확하게 파악해서 고객 자신보다 먼저 고객이 원하는 상품과 경험을 제시해야 한다. 이게 미래의 ‘고객제일’ 실현”이라고 했다. 그러면서 “지난 20년보다 앞으로 3년 동안 더 많은 변화가 있을 것이고, 특히 항상 새로움을 추구하는 1등 고객의 변화 속도는 우리가 발전하는 속도보다 빠를 수 있다”며 긴장감을 가질 것을 당부했다.

수료식에 참가한 신입사원은 정 회장이 지난해 12월 2025년 공개채용 최종 면접에서 직접 선발한 이들이다. 1998년부터 27년 동안 한 해도 빠지지 않고 면접관으로 참여해 신입사원을 눈으로 확인하고 뽑아왔다. 고(故) 이병철 선대회장이 강조한 ‘인재제일’을 경영 핵심 원칙으로 삼고, 유능한 인재를 적합한 부서에 배치하는 게 경쟁력 강화를 위한 첫 걸음임을 실천하고 있다는 게 회사 측 설명이다.



정정욱 기자 jjay@donga.com