강원도, 전국 최초 ‘생성형 AI 당직원’ 도입…9월 본격 운영

강원특별자치도(도지사 김진태)가 전국 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI당직원’을 도입하고, 12일 도청 통상상담실에서 시연회를 열었다(강원도청 전경). 사진제공｜강원도

강원특별자치도(도지사 김진태)가 전국 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI당직원’을 도입하고, 12일 도청 통상상담실에서 시연회를 열었다.

시연회에서는 실제 민원인과 AI당직원 간의 통화 과정을 재현하며, 단순 민원 처리와 긴급 상황 대응 절차, 시스템 작동 과정을 공개했다. AI당직원은 전화로 접수된 민원을 실시간으로 이해해 대화형 응답을 제공하며, 축적된 데이터를 기반으로 지속 학습·발전하는 음성봇 시스템이다.

도는 그동안 야간·공휴일 민원을 처리하기 위해 6명의 직원을 당직 근무에 투입했으나, 행정력 낭비 지적에 따라 2023년 2월부터 재난상황실 근무자 3명이 재난 대응과 민원 처리를 병행해왔다. 그러나 최근 2년간 당직 통화 7,538건 중 93.4%가 5분 이내 종료되는 단순 민원으로, 현장 공무원의 업무 피로와 재난 대응 부담이 커지고 있었다.

AI당직원은 민원 내용을 자동으로 텍스트화해 다음 날 담당 부서로 전달, 신속·체계적인 후속 조치를 지원한다. 화재·사고 등 긴급 상황에는 담당자에게 알림 문자와 경고음을 즉시 전송해 골든타임 내 대응을 돕는다. 또한 욕설, 반복 발화 등 악성 민원에도 일관된 어조로 응대하며 필요 시 상담을 종료해 공무원의 정신적 부담을 줄인다.

도는 8월 중 내부 테스트를 거쳐 9월부터 평일 오후 6시 30분부터 익일 오전 8시 30분, 주말·공휴일 종일 총 10개 회선으로 운영할 예정이다.

김진태 지사는 “시연 결과 기존 ARS보다 생생하게 대응하는 AI의 가능성을 확인했다”며 “공무원들이 본연의 업무에 집중할 수 있고, 회선 확대를 통해 민원 처리 속도도 빨라질 것”이라고 말했다. 이어 “AI의 지속 학습을 통해 민원 처리 능력이 향상되면 도민 만족도도 크게 높아질 것”이라고 덧붙였다.

한편, 도는 ▲AI행정 혁신스터디 ▲청내 디지털 아나운서 도입 ▲AI벤져스 동아리 운영 등 AI 행정 도입을 확대해 왔다. 특히 올해 하반기에는 도민 대상 실시간 행정서비스 제공을 위한 AI 기반 플랫폼 구축 계획을 수립, 내년부터 본격 운영할 방침이다.

강원｜장관섭 기자 localcb@donga.com


장관섭 스포츠동아 기자