대한항공, 생성형 AI 탑재한 지능형 챗봇 도입… 글로벌 상담 혁신

대한항공 AI 챗봇. 사진제공｜대한항공

[스포츠동아 원성열 기자] 대한항공이 고객 서비스의 디지털 전환을 가속화하며 생성형 인공지능(AI)을 활용한 맞춤형 상담 시대를 연다. 대한항공은 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 생성형 AI 기반의 ‘대한항공 AI 챗봇’ 서비스를 본격적으로 시작했다고 4일 밝혔다. 이번 서비스는 단순한 정보 검색 기능을 넘어, 고객의 복잡한 질문 의도를 실시간으로 분석해 최적의 답변을 내놓는 고도화된 상담 시스템을 지향한다.

​ 기존 챗봇 서비스가 미리 정해진 시나리오에 따라 답변을 제공하는 방식이었다면, 새롭게 도입된 AI 챗봇은 항공사 규정과 방대한 운영 데이터를 직접 학습한 생성형 AI를 기반으로 작동한다. 이를 통해 마치 사람과 대화하는 듯한 자연스러운 인터페이스를 구현했다. 예를 들어 고객이 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”라고 일상적인 언어로 질문하면, 시스템이 노선과 좌석 등급에 따른 무료 위탁 수하물 허용량을 정확히 계산해 답변을 제공하는 방식이다.

​ 대한항공은 생성형 AI의 한계로 지적되는 ‘할루시네이션(허위 정보 생성)’ 현상을 방지하기 위해 기술적 보완에 공을 들였다. 검증된 데이터만을 활용하는 AI 특화 데이터베이스를 구축하고, 답변 본문에 출처와 연관 페이지 링크를 병기해 정보의 신뢰도를 높였다. 또한 기존 4개 언어에서 태국어, 베트남어, 스페인어 등 총 13개 언어로 지원 범위를 넓혀 글로벌 고객들의 접근성을 대폭 강화했다.

​ 상담 내용 중 추가적인 정보나 전문적인 안내가 필요한 경우에는 상담사 연결 기능을 통해 실시간 채팅 상담으로 자연스럽게 전환된다. 대한항공 측은 이번 챗봇 출시를 시작으로 향후 항공권 구매 및 예약 조회 등 직접적인 서비스 기능까지 단계적으로 확장해 나갈 방침이다. 대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입을 통해 글로벌 고객들에게 더욱 신속하고 스마트한 상담 경험을 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 IT 기술을 접목한 고객 편의 향상에 주력할 것”이라고 말했다.


원성열 기자 sereno@donga.com