김포시, 120만 건 상담 ‘시민 만족도’ 95.9%… 민원콜센터 개청 7주년

●24시간 챗봇 ‘김포톡’ 도입해 민원 즉시 대응 체계 구축
●상담 품질 고도화로 시민 불편 해소 및 행정 신뢰도 강화

김포시, 민원콜센터가 개청 7주년을 맞는다. 사진제공｜김포시청

김포시 민원콜센터가 오는 3일 개청 7주년을 맞는다. 2018년 문을 연 콜센터는 시민과 시정을 연결하는 대표 행정 소통 창구로 자리잡으며, 지금까지 120만 건 이상의 상담을 처리한 것으로 나타났다.

그러면서 김포시는 콜센터가 민원 안내, 생활불편 해소, 시정 정보 제공 등 다양한 분야에서 시민 접근성을 높이는 데 큰 역할을 해왔다고 밝혔다. 특히 신속하고 정확한 상담 체계 구축을 통해 반복 민원을 효율적으로 처리하고, 각 부서와의 연계를 강화해 시민 만족도를 높여 왔다.

또한 민원콜센터는 하루 평균 1,100건의 민원을 응대하고 있으며, 최근 시민만족도 조사에서 95.9%를 기록했는데 시는 상담 매뉴얼 개선, 전문 교육 확대, 근무환경 강화 등 품질 향상을 추진해 왔으며, 올해는 24시간 챗봇 ‘김포톡’을 도입해 반복 민원 대응 체계를 구축했다.

아울러 상담 단계에서 이루어지는 민원 유형 분류와 절차 사전 안내가 각 부서의 민원 처리 효율을 높이고, 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원서비스 제공에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가된다.

김포시는 “상담사들이 시민의 의견을 경청하며 정확한 안내를 위해 노력하고 있다”며 차분하고 존중하는 상담 문화에 협조해줄 것을 당부했다. 시는 일부 상담 과정에서 발생하는 고성·폭언이 상담사에게 심리적 부담이 되고 있다며, 이를 예방하기 위한 시민들의 배려가 필요하다고 강조했다.

김포｜박미정 기자 localcb@donga.com 



박미정 스포츠동아 기자