●‘AX 컴퍼니’ 전략 공유
LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅을 갖고, ‘AX(AI 전환) 컴퍼니’로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다. 행사의 주제는 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’이었다. LG유플러스는 올해 ‘AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다.
황 사장은 이번 타운홀 미팅에서 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다”며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다. 이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다. 최근 많은 기업의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 분석된다.
황 사장은 실제로 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다. 지난해 말에는 여러 조직에 산재해 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 최고경영자(CEO) 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 또 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
●“고객 피드백 반영”
이날 타운홀 미팅에선 LG유플러스가 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오’의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학 등에 체험존을 만들고 일부 기능들을 고객들에게 선보였다.
황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다.
김명근 기자 dionys@donga.com 기자의 다른기사 더보기
