마사회 고객감동 통했다

공공기관 고객만족도 우수…2단계↑
고객만족 전담부서 교육강화 등 성과

한국마사회(회장 장태평)가 기획재정부에서 공기업 및 준정부기관 등 167개 공공기관을 대상으로 실시한 2011년 공공기관 고객만족도 조사 결과에서 최초로 최고등급인 ‘우수’ 기관으로 선정됐다. 이는 2010년 ‘보통’ 등급보다 무려 2단계나 향상된 결과이다.

공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 서비스수준과 대국민 만족도를 개선하기 위해 기획재정부 주관으로 매년 실시하고 있는 조사이다.

경마사업을 전담하고 있는 한국마사회의 특성상 고객과의 우호적 관계형성이 다른 공공기관에 비해 쉽지 않은 현실을 감안하면 한국마사회의 우수등급 획득은 의미있는 성과라 할 수 있다.

한국마사회는 지난 1년 동안 고객만족을 위해 ‘고객감동’을 정책의 최우선 순위로 정하고 사업장별 고객만족 목표설정, 실천과제 마련 등 사업을 고객만족도와 연계하여 추진했다고 설명했다.

CS(고객만족) 전담부서를 강화하고 CS교육을 위한 ‘KRA CS 아카데미’를 설립하여 현장중심의 CS교육을 직원, 협력업체 근무자 등 전체 경마분야 종사자로 확대 실시했다.

한국마사회 CS선진화팀 최종필 차장은 “이번 결과는 고객감동을 위해 지난 한해 열심히 노력한 마사회에 대해 고객들이 더욱 열심히 하라고 하는 채찍질로 생각한다”며 “이번 조사에서 좋은 결과를 이뤄냈지만 공공기관의 인지도를 측정하는 국민체감도 조사는 여전히 하위권으로 나타났다. 올해는 고객감동은 물론 국민에게도 사랑받는 일등 공기업을 만들어가겠다”라고 밝혔다.

양형모 기자 ranbi@donga.com 트위터 @ranbi