용인시, AI 기반 민원전화 시스템 도입.. ‘폭언·장시간 자동’ 대응

악성민원 보호 기능 강화…통화 내용 AI 요약으로 민원 처리 효율 높여

용인특례시(시장 이상일)는 이달부터 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 민원전화 대응 시스템을 운영한다고 7일 밝혔다.

새 시스템은 민원 담당자가 전화를 받을 때 발신번호와 최근·평균 통화시간을 함께 제공한다.

“폭언이나 성희롱, 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 안내 버튼을 누르면 경고 음성이 송출된 뒤 통화가 종료된다.”

시는 민원 접수와 특이민원이 많은 부서를 대상으로 AI 통화 요약 기능도 도입했다. AI가 통화 내용을 요약하고 민원 유형과 감정을 분석해 담당 직원에게 제공함으로써 업무 효율과 민원 처리 속도를 높일 수 있도록 했다.

시 관계자는 “직원 보호와 함께 시민들에게 더 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공하고, 상호 존중하는 민원 문화를 만들어 나가겠다”고 말했다.

용인ㅣ고성철 스포츠동아 기자 localkb@donga.com 


고성철