KT알파 쇼핑, ‘콜센터품질지수 명예의 전당’ 올라

‘콜센터품질지수(KS-CQI) 명예의 전당’ 입성 세리모니를 하고 있는 박승표 KT알파 대표. 사진제공｜KT알파 

KT알파 쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 10년 연속 최고점을 기록, 우수기업 명예의 전당에 올랐다.

콜센터품질지수는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 매년 조사해 발표하고 있는 품질 측정 지수다. 최우수 및 우수기업에 10회 이상 선정된 기업은 한국표준협회의 엄격한 심사를 거쳐 명예의 전당에 헌정된다.

고객 편의성과 상담사 인권 보호 및 업무 효율성을 높이기 위해 지속적으로 노력한 공로를 인정받아 명예의 전당 입성이라는 쾌거를 이뤘다. 특히 챗봇(채팅로봇) 등 AI(인공지능) 기술을 도입해 고객 상담 품질을 높이고 상담사의 업무 효율성을 개선한 점이 높은 평가를 받았다.

‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’라는 지속 가능한 경영 철학을 바탕으로, 상담사 보호와 업무 만족도 향상을 위한 다각적 노력을 펼치고 있다. 인권 보호를 위한 ‘상담사 보호 정책’을 강화하고, 심리적 스트레스 케어 프로그램과 내부 상담 핫라인 운영 등 건강한 상담 환경 조성을 위한 지원을 확대하고 있다.

또 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 분석 기반의 고객 불만 사항 모니터링과 실시간 피드백 체계를 통해 고객 요구를 빠르게 반영하고, SKILL-UP 프로그램, 유형별 평가 방식, 표준 매뉴얼 등 체계적 교육 관리를 통해 고품질 상담을 위한 전문성을 강화하고 있다.

박승표 KT알파 대표는 “콜센터품질지수 명예의 전당 입성은 고객의 신뢰와 상담사의 노력이 함께 이뤄낸 값진 결과”라며 “고객 중심 서비스 및 상담사 보호 정책을 바탕으로 더욱 건강한 상담 환경 조성을 위해 지속 노력할 것”이라고 했다.


정정욱 기자 jjay@donga.com